北京京南万讯科技有限公司

Beijing Jnwise Technology Co.,Ltd.

服务与管理   

万讯科技服务计划

1  范围

此项服务向客户提供在线、电话和现场支持以及其他交付项目,如以下第 2 部分所述。 此项服务仅适用于客户已为其支付相关服务费的硬件(下称“涵盖系统” )以及客户已为其支付相关服务费且仅在涵盖系统上运行的软件(下称“涵盖软件” )。

2  任务与交付项目

2.1 维护服务、覆盖时间和响应

7 * 24 在线和电话支持。 万讯科技将全天候(每周七 (7) 天,每天二十四 (24) 小时,包括公共节假日)为涵盖系统和涵盖软件问题提供在线和电话支持。客户可通过访问在线支持中心网站或拔打客户服务电话号码来请求支持。

   2.2  现场支持

对于 1 级和 2 级涵盖系统问题(如下定义),万讯科技将在当地延长工作时间(不含公共节假日,下称“延长现场工作时段” )内提供现场支持。对于 3 级涵盖系统问题(如下定义),万讯科技将在当地工作时间(不含公共节假日)内提供现场支持。

2.3    7 * 24 覆盖时间

另外,客户还可通过另行付费将服务时间升级为 7 * 247 * 24 现场支持:对于 1 级和 2 级涵盖系统问题(如下定义),万讯科技将全天候(每周七 (7) 天,每天二十四 (24) 小时,包括公共节假日)提供现场支持。 对于 3 级涵盖系统问题,万讯科技将在当地工作时间(不含公共节假日)内提供现场支持。
2.4    客户自身定义的优先等级和响应

客户必须指定合格的系统管理员(参考以下第 3 部分中的“合格人员”条款)作为“联系人”。 只有联系人才能请求支持,并根据以下原则与万讯科技一起指定支持的优先等级。

级 — 系统停机。涵盖系统或涵盖软件无法运行。级呼叫请求的一些示例包括:

²       系统死机(无法保存正在进行的工作);

²       导致数据丢失或造成系统无法使用的系统功能性故障;

²       导致系统失效的功能性故障;

²       导致关键任务应用程序重新启动、死机或暂挂的系统故障;

²       发现易受到攻击的安全漏洞。

²       级响应。 客户的支持请求将被转至第一位可用的工程师,如果该工程师决定提供现场支持,万讯科技将在延长现场工作时段的四 (4) 个小时内委派一名工程师抵达客户现场

2.5    硬件更换件

当万讯科技确定需要更换硬件时,会将用于更换的部件(下称“更换件” )送至客户地点。 万讯科技服务人员将安装更换件。 不过,如果万讯科技认为更换件可由客户安装,则会将更换件发送给客户,而不委派工程师抵达现场。 所有更换件都将按照上面规定的响应时间发送给客户。更换件将是Sun公司认定,并且经过我方测试合格的部件。

2.6    关键任务升级支持

级在线和电话支持将由具有关键任务经验的技术人员提供。

2.7    现场更改单

客户可以获得万讯科技发出的所有系统修改建议。

级 — 系统性能降低。涵盖系统或涵盖软件不能发挥最佳性能,但仍可运行。级呼叫请求的一些示例包括:

²       功能降低或受到破坏,对应用程序的性能造成严重影响;

²       频繁出现应用程序故障,但是未出现数据丢失;

²       严重但可预见的管理系统故障;

²       系统性能明显降低。

²       级响应。 工程师可望在收到请求之后的两 (2) 小时内对客户的支持请求作出响应,如果该工程师决定提供现场支持,万讯科技将在一 (1) 个工作日内委派一名工程师抵达客户现场。

级 — 系统运行正常。涵盖系统或涵盖软件可以运行,影响有限或无明显影响。级呼叫请求的一些示例包括:

²       对性能和功能造成有限影响或无直接影响的错误;

²       请求更换错误解决方案;

²       影响有限的故障功能;

²       系统性能支持疑问和问题。

²       级响应。 工程师可望在收到请求之后的四 (4) 小时内对客户的支持请求作出响应,如果工程师决定提供现场支持,万讯科技将在双方约定的时间内委派一名工程师抵达客户现场。

注:以上注明的现场支持限于北京市内。如果为外地客户,视路程和交通状况,时间将顺延二十四(24)个或者四十八(48)个小时。

 

服务热线

010-5090-3896